積極發揮訴求處理效能   不斷（duàn）提升投資者服務水平

近年來，廣東（dōng）證監局（以下簡稱（chēng）廣東局）將（jiāng）訴求處理作為投資者保（bǎo）護工作的（de）重要舉措，堅持“為投資者維權盡心盡責（zé）、為投資者服務溫（wēn）馨細致”的（de）工作導（dǎo）向，通過（guò）提高（gāo）訴求處理的規範化水（shuǐ）平、構建證券期貨糾紛多元化解決渠道、深化訴（sù）求處理窗口服務功能以及加強投資者宣傳（chuán）教（jiāo）育等途徑，積極踐行投資者保護職責，當好投資（zī）者合法權益的看門人和守護神。

精益求精，嚴把訴求處理（lǐ）質量關

訴求（qiú）處理工作關乎投（tóu）資者的切身利益。廣（guǎng）東局堅持把訴求處理質量放在首（shǒu）位，精益求精，確保處理結果經得起時間的考驗，經得起百姓的掂量（liàng）。

為提高訴求處理的標準化（huà）、精細化水平，廣東局研究開發了具有查詢、統（tǒng）計、分析和留（liú）痕（hén）功能的電子化信訪處理係統，保證每個投訴谘詢事（shì）項均嚴格按照規定的（de）流程和期限辦理。

廣東局對投資（zī）者訴求實行“雙核雙審”機製，即對投資者的複函由法製處和相關業務處室交（jiāo）叉複核，由分管局領導和局主要領導審批（pī），確保對投資者的（de）複函（hán）依法依規、合情合理，使投資者易於理解和接受。

廣東局訴求處理牽頭部門每日編寫《投（tóu）訴舉報（bào）日報》，將當日投資者反映（yìng）的訴求通報（bào）給業務處室，提請其在日常監管中予以關注。對重大複雜（zá）的訴求事項（xiàng）報局領導親自批閱（yuè）、督辦和把（bǎ）關，僅近（jìn）三年來廣東局主（zhǔ）要負（fù）責人就先後（hòu）作出100餘次批示，要求有關處（chù）室認（rèn）真核查，依（yī）法妥善處置。

對常（cháng）見的投訴谘詢問題，廣東局在不斷總結（jié）經驗的基礎上，製定涉及17項業（yè）務60餘類問題的標準化答複口徑（jìng），並對每（měi）一項答複口徑進行反複（fù）討論、仔細推敲，務求政策把（bǎ）握到（dào）位、指引（yǐn）清晰明確，為投資（zī）者提供有益的協助。

熱情服務，積極（jí）為中小投資者排（pái）憂解難

“衙齋臥聽蕭蕭竹，疑是民間疾苦聲（shēng）”。廣東局負責人經常強調，要在證券監管工作中貫徹黨的群（qún）眾路線，就必須徹底轉變作（zuò）風，強化公仆意識，做到“把投資者當家人，把投資（zī）者的困難當家事”。在日常接訪中，廣（guǎng）東局（jú）要求工作人員按照“一張笑臉、一句問候、一杯熱茶、一張熱凳”的標準接待投資者，使投資者真切感受到監（jiān）管部門的溫暖和（hé）關懷。

在日（rì）常接訪中，廣東局確立了“零拒絕（jué）”的工作原則，即對投資者各類（lèi）投訴谘詢訴求，都不能簡單加以拒絕。對屬於職責（zé）範圍的合（hé）理訴求，要求“處（chù）理到位、解釋到位、幫扶到位”；對不屬於職責範圍（wéi）的事（shì）項，也必須為投資者提供明確（què）的指引，為此，廣東局收集整理了近70個相關部門的投訴舉報電（diàn）話，供投資（zī）者查詢使用。

目前，廣東轄區投（tóu）資者達1400萬人，約占全國1/10，投（tóu）資（zī）者證（zhèng）券交易活（huó）躍，交易中遇到的問題和糾（jiū）紛也（yě）較多（duō）。對中小投資（zī）者的各（gè）種困（kùn）難，廣東局感同身受，積極（jí）伸出援（yuán）手。

如投資者畢某於20年前將（jiāng）價值數千元的某證券憑證交遼寧錦州某機構保管，現請（qǐng）求協調作為該機構接管方的轄（xiá）區某證券（quàn）公（gōng）司查實和兌付。盡管麵臨時間久遠、曆史資料殘（cán）缺不全等諸多（duō）困難，該局仍積極（jí）協（xié）調相關證券公司認真核實賬戶信息並最終完成（chéng）兌付。

又（yòu）如投資者胡某反映其多年前在廣州某證券營業部開戶，現已返回寧（níng）夏原（yuán）籍且行動不（bú）便，難以辦理（lǐ）銷戶手續，廣東局了（le）解情況後即協調有關證（zhèng）券公司寧夏分（fèn）支機（jī）構幫助投資者順利銷戶。

“急人所難、為民服務”這一工作（zuò）理念已經融入到了廣東局的日常工作中，融入到了每一個監管幹部的（de）自覺行（háng）動中。真誠的付出拉近了投資者與廣東局之間的距離（lí），僅2014年，該局（jú）就接到投資者感謝電上百人次，有投資者還（hái）專程贈送錦（jǐn）旗。

創新機製，開辟多元化糾（jiū）紛解決機製

在資本市場利益格局複雜（zá）、投資者訴求日益多（duō）元化的今天，依（yī）靠有限的行政資源難以有（yǒu）效處理投資者的海量訴求。廣東局因勢利導，積極向市場經營主體傳導壓力，向行業組織、仲裁機構、司法部門“借力”，努力構建證券期貨糾紛多元化解決（jué）機製。

據不完全統（tǒng）計，2014年，在廣東局督導下，僅（jǐn）轄區證券基金期貨經營機構就通過協商、調解等方式補償900餘名投資者損失近500萬元；通過訴訟和仲裁賠付投資者損失達1600餘萬元。

早在2014年初（chū），廣東局就向轄區上市公司、證券基金期貨經營機構印發通知，要求根據國辦發[2013]110號文的（de）精神（shén）進一步完善（shàn）投訴處理機製，切實承擔起投訴處理主體責任，將矛盾隱患化解在源頭，將投（tóu）訴糾紛處理在基層。

廣東局指導廣（guǎng）東（dōng）證券期貨業（yè）協會成立廣東中（zhōng）證投資者服務與（yǔ）糾紛調解（jiě）中心，選聘了45名熟悉證券期貨業務和相（xiàng）關法律的調解（jiě）員，采用簡易調解和（hé）普通（tōng）調解（jiě）相結（jié）合的方式對（duì）各類糾紛進行（háng）調解，全年共成功（gōng）調解（jiě）證券期貨（huò）糾紛293件。此外，該中心還開設了投資者糾紛處理熱線（xiàn），作為接受投（tóu）資者谘詢及處理糾紛調解的專（zhuān）線，安排專人負責接聽、記錄和解答。廣東局（jú）還與廣州市中級人民法（fǎ）院簽署了訴調對接備忘錄，對調解協（xié）議的司法（fǎ）確認等事（shì）項作出安排，確保調解協議（yì）能夠得（dé）到有效執行。

2013年上半年，廣東局訴求處理窗口突然接到投資者密集來電，集（jí）中谘詢有（yǒu）關佛山照明虛假陳述民事賠償索（suǒ）賠事宜。了解到這一情況後（hòu），廣東局立即組織人員（yuán）製定相關維權指引，先後對上百名投資（zī）者提出的問題予以解答，並（bìng）引導其委托律師或自行向法院起訴索賠。在案件審理期間，廣東局發揮專業優勢，向法院提供了（le）有關損失計算方（fāng）案供其參（cān）考，同時還約談（tán）佛（fó）山照明高管（guǎn），要（yào）求公司主動配合法院工作，推（tuī）動案件順利審結（jié）。在廣東局的大力推動下，2014年11月，有關法院對該案作出一（yī）審判決，判令佛山照明（míng）向（xiàng）首批930名投資者賠（péi）償共計5931萬元，這起（qǐ）A股市場近7年來最大（dà）的民事索（suǒ）賠案（àn）終於一審定讞。

防（fáng）範未（wèi）然，訴求處理（lǐ）與投資者教（jiāo）育聯動

信息不對稱，特別（bié）是中小投資（zī）者掌握的知識和信（xìn）息量不足，是非法證券期貨活動（dòng）高發的重要根源。2013年以來，廣（guǎng）東（dōng）局建立了投資者訴求定期分析機製，按月梳理訴（sù）求處理工作中收集的有關風險事項，形成公益提示信息，通過轄區800餘家證券期貨經營機構的短信、微（wēi）信和交易軟件係統，同步將公益提示信息發送給廣大投資者。

據統（tǒng）計，僅2014年，廣東局就累計發布涉及非法證券風險提示的公益信息9期，涉及市場業務重大風險提示（shì）的公益信（xìn）息6期，投資者累計接收達7500萬人次。

通過這些信（xìn）息，廣東（dōng）局指出了非法證券谘詢、證券從業人員代客操盤等違法行為的表現（xiàn）形式和危害，提醒投資者購買（mǎi）私募（mù）基金（jīn）、理財產（chǎn）品（pǐn）等需了解的法律風險，同時還（hái）將最新認定的非法谘詢機構（gòu）名單（dān）直接公之於眾，使投資者（zhě）第一時間捕捉和了解到市場（chǎng）重大風險（xiǎn）信息，對非法證券活動形成“老鼠過街、人人喊打”的態勢。

為適應信息（xī）時代投資者的閱讀習慣，廣東局將手機公益短信控製（zhì）在80字以內、將交易終端公益信息控製在150字以（yǐ）內，力爭讓投資者“十秒鍾能讀完、一分鍾有（yǒu）印象”，提高接受度。從對投資者的隨機采訪情況來看，高達（dá）90%的投資者表示“有印象”或“關注過”相關公益（yì）信息。

“訴求處理—投資者教（jiāo）育聯動”的工作機製帶（dài）來了良好的（de）效果，如在涉非（fēi）投訴方麵，2014年廣東局收到的相關投（tóu）訴舉報數量同比下降（jiàng）84.7%，投資者對（duì）非法證券（quàn）活動的識別能（néng）力（lì）和自我保護能（néng）力明顯（xiǎn）提升。

（廣東證監（jiān）局供稿）

附件2：廣東轄區證券期貨訴求處理典型案例

案（àn）例1：

訴求多重疊加  難題逐一破解

廣東轄（xiá）區A上市公司擬（nǐ）向參股公司提供（gòng）數億元的委托貸（dài）款，其利率不低於（yú）同期基準利率115%，2014年5月24日發布（bù）了相關公告，定於6月10日召開臨時股東大會，通過（guò）現場會議表決方式（shì）審議有關議（yì）案。

公（gōng）告（gào）發布後，中小投資者普（pǔ）遍認為該交易回報率太低，存在利（lì）益輸送嫌疑，同時A公司尚有部分利率更高的未償還（hái）銀行貸款，該交易影響上市（shì）公司（sī）收益。因此，多名投資者（zhě）紛（fēn）紛要求A公司開通網絡（luò）投票以方便廣大中小股東行使表決權，A公司以相關監管規定對此未有明確要求為由，拒絕開（kāi）通。隨後多名投資者先後致電廣東證監（jiān）局提出相同訴求。

該局在第一時間督（dū）促A公司承擔起投訴處理首要責任，並向公司指出，雖然監管法規未明確要求此類事項必（bì）須開通網絡投票，但國辦《關於（yú）進一步加強加強（qiáng）資本市場中小投資者合法權益保護工作的意（yì）見》明確鼓勵上市公司全麵采用網絡投（tóu）票方式召開股東大會，希望公司重新研究此事。在該局的引導下，A公（gōng）司於5月29日補充公告增加提供網絡投票（piào）的表決方式，中小（xiǎo）投資者（zhě）訴求得到響應。

一波既（jì）平，一波又起（qǐ），投資者再次致電監管部門提出兩項訴求，希望A公司詳細披露本次議案中借款方（fāng）的信息，同時希望（wàng）公司大股東回避議案表決。A公司根（gēn）據監管部門的要求，於（yú）6月6日（rì）公司發（fā）布公（gōng）告，針對原來披露（lù）不詳盡的事項補充披露了借款方財務及股（gǔ）權結構等信（xìn）息。

為建立和諧的股東關係（xì），在股東大會表決當天，公司大股東在法律法規無強製規定的情況下，主動（dòng）回避（bì）表決。有關議案在中小股東積極投票反對的情況下，以93.68%的反（fǎn）對票未獲通過。

至此，中小投資者有效參與了公司重大投資決策，充分發揮了在現代公司治理中的積（jī）極作用，訴求悉數得到回應，與大股東的矛盾得（dé）到緩和。

本案例至少給（gěi）我（wǒ）們兩點啟示：（1）中小投資（zī）者日益關注自身投票權、參與權、監督權等權利行使。上市公司作（zuò）為公眾公司，在重大問題決策上（shàng），應當耐心聽取中小投資者訴求，尊重中小投資者（zhě）意見表達的權利。（2）實踐（jiàn）證明，暢通網絡（luò）投票渠（qú）道有利於保障（zhàng）中小投資者依法行使權利。證（zhèng）監會隨後發（fā）布的《上市公司股東（dōng）大（dà）會規則》明（míng）確了上市公（gōng）司（sī）股東大會依法采用網絡投票等方式，保障中小投資（zī）者便捷高效行使股東權利。投資（zī）者也應積極（jí）參與投票表決，理（lǐ）性有序表達意願、發出聲（shēng）音，以合法合規的方式維護（hù）自身（shēn）權益。

（廣東證監局供（gòng）稿）

 案例（lì）2：

風險錯配不應該  主動擔責應肯定

2014年6月，廣東證監（jiān）局（jú）接到投資者匿名投訴（sù），反映轄區某證券（quàn）公司營業部在銷（xiāo）售“A債券型證券投（tóu）資基金”過程中，存在誇大收益、隱瞞風險以（yǐ）及向無相應風險承受能力的投資者推介和銷售該基金，並最終造成投資者較大麵積虧損的違規行為。

接到投訴後，該局（jú）立即派員趕赴該證券（quàn）營業部現場核查，並在（zài）核查過程中，向證券（quàn）公司（sī）總（zǒng）部通報了有關情況（kuàng）。公司方（fāng）麵高（gāo）度（dù）重視，積極行動，一方麵（miàn）安（ān）撫投資者，向有關分公司緊急撥付風險補（bǔ）償金；另一方麵對該產品的銷（xiāo）售適當性，特別是產品評級（jí）、宣傳內容和口徑、客戶（hù）風險匹配等情況進行全（quán）麵自查。

通過自查發現（xiàn），該基（jī）金產品在公司內部風險（xiǎn）評級中被評為“較（jiào）低風險”等級，銷售對象應為風險承受能力為“謹慎型”及以上等級的客戶。但（dàn）在（zài）實際銷售中，低（dī）於“謹慎型”風險等（děng）級，且（qiě）未進行風（fēng）險（xiǎn）確（què）認的客戶達數（shù）百人，且認購金額較大。

公司進一步分（fèn）析，出現如（rú）此嚴重的適當性（xìng）錯配，原（yuán）因主要有（yǒu）以下方麵：一是公司財富管理總部在下發該基金銷售通知時（shí），未明確告知（zhī）各營業部該基金風險等級。二是信息係統（tǒng）存在缺陷，公司提供場外（wài）和場內兩種方式供投（tóu）資者（zhě）認（rèn）購（gòu）該基金，但公司場內（nèi）認購的客戶端沒有自動匹配和提示投（tóu）資者確認風（fēng）險的功能，導致通（tōng）過場（chǎng）內渠道認購（gòu）該基金的投資者隻能通過營（yíng）業部人工執行適當性匹配和確認，且部分營業部因信息不（bú）全、流程執行不到（dào）位，未（wèi）對投資者（zhě）和產品進行審（shěn）慎匹配，也（yě）未履行充分的風險提示和確（què）認的職責（zé）。三是部分營（yíng）業部違反公司規定，聘用無資質人員從事基金（jīn）產品銷（xiāo）售，降低了銷售行為的（de）規範性。

綜合以上因素（sù），公司認為，是自身銷（xiāo）售（shòu）適當性體係的各個流（liú）程、環節的管控存在疏漏，共同導致了適當性錯配的後果，應承擔（dān）主要的責任（rèn）。

根據自查（chá）結（jié）論，公司對內部責任部門進行了風險提示和（hé）考核降級，對相關責任人處以通報批評和扣罰獎金的（de）處分（fèn）。

同時，為了彌補投資者損失、保（bǎo）護（hù）投資者合法權益（yì），公司主動提供了多種（zhǒng）補救措施供投資者選擇，包括陸續發行三期集合資產管理計劃（huá）與原基金進行對（duì）接；對不願意接受產品對接方案（àn）的客戶，公司按照客戶損失（shī）情況直接給予經濟補償，截至目前已經累計賠（péi）償120名客戶，總（zǒng）金額達到105萬元。公（gōng）司（sī）方麵表示，對（duì）於後續（xù）可能發生的相同事由的投訴（sù），將按照同一標準進行賠付，確保對權益受（shòu）損的投資者補償（cháng）到位。

雖然公（gōng）司在適當性管理方麵存在（zài）一定問題，但事後公司主動（dòng）攬（lǎn）責的態度還（hái）是應（yīng）該給予（yǔ）肯定。同時該案例告訴我們：（1）證券公（gōng）司及其從（cóng）業人員要把“適當的產（chǎn）品銷售給適合的投資者”作為自身的固有義（yì）務來對待，克服不當利（lì）益衝（chōng）動（dòng），同時要（yào）完善員工考核機製，防範隻重（chóng）視業務而罔（wǎng）顧適當性義務（wù）的現象。（2）證券公司應該（gāi）加強適當性管理（lǐ）的機製、流程（chéng）建設，特別（bié）是提高投（tóu）資者風險（xiǎn）測評和匹配的電子化水平，杜絕人為操作產生差錯而導致風險錯配的情況。（3）投資者應樹立理性投資意識，在購買基（jī）金、理財產品時（shí），不應簡單聽信銷售人員的一麵之辭，而（ér）應全麵、細致了解（jiě）產品的風險收益特（tè）征、申購贖回規（guī）定等重要信息，結合自身理財目標、風險承受能力等（děng）情況，理性選擇適合（hé）自己的金融產品。

（廣東（dōng）證監局供稿）

案例3：

胡亂薦股引糾紛，認錯道歉又賠錢

    2014年8月，轄區某證（zhèng）券營業部客戶譚某向廣東證券期貨業協會（以下簡稱“協會”）投訴，反映其在該營業部員工（gōng）張某的勸導下開立證券賬（zhàng）戶，並在其強烈推薦下（xià）購入某股（gǔ）票導致虧損（sǔn），其後張某向譚某推薦期貨對衝（chōng）產品，以（yǐ）期獲取收益填補此前（qián）股票的虧損，並承諾賠償損失。在期貨賬戶同樣出現虧損後，張某並未兌現賠償損失的承諾，且譚某與張某（mǒu）所屬營業部協商無果。

經（jīng）雙方同意，本案由協會調解員進行調解。經了解，張某承認自己（jǐ）沒（méi）有證券投資顧問資（zī）格，曾根（gēn）據某公司研究報告向譚某推薦股票，並根據自身判斷對期貨投資品種（zhǒng）和交易方（fāng）向提供了建議，但（dàn）否認自己曾對投資收益（yì）作出保證或承諾賠償損失。

同時，營業（yè）部也提供了相（xiàng）關證據（jù），證明營業部對員工及營銷人員的日常管理是合規和盡責（zé）的，也對客戶做了充分的風險揭示和員工執（zhí）業（yè）行為限製的提醒。

此外（wài），譚某（mǒu）與張某原為私交甚好的朋友關係，因此譚某對張某的投（tóu）資建議非常（cháng）信任。而張某也認為（wéi），譚某作為自己的朋（péng）友，在提供投資建（jiàn）議時，可能說（shuō）話內容比較（jiào）隨（suí）意，並未考慮其（qí）作為一名專業的證券從業人員所應（yīng）有的語言規範，從而造成了譚（tán）某的誤會。

在調解員的分析（xī）及勸導下（xià），雙方均作出了一定（dìng）的讓步，達成以下共識（shí）：一、張某就相（xiàng）關（guān）投資建議造成譚某損失進行道歉。二、張（zhāng）某同意向譚某支（zhī）付一定金額的經濟（jì）補償。最終雙方在調解員的組織下簽訂了調解協議書。

該案例告訴我（wǒ）們：（1）證券公司應當加強對投（tóu）資谘（zī）詢業務（wù）的管理，杜絕（jué）非證券投資顧問提供（gòng）證券買賣建議（yì）的違規情形。（2）證券從業人（rén）員要（yào）區分私人交往和崗位職責，處理好親友成為客戶後的關係，保持執業（yè）的規範性和專業性。（3）投資者應（yīng）樹立理（lǐ）性投資意識，不（bú）應簡單（dān）聽信他人建議買賣股（gǔ）票、期貨，而應全麵、細（xì）致了解相關情況後，審慎作（zuò）出投資決策。

（廣東證券期貨業協會供稿）

案例4：

強行平倉不通知  造成損失要擔責

廣東證（zhèng）券期貨業協（xié）會（以下簡稱“協會”）接到某期貨營業部客戶張某投訴，反映2014年12月1日9:07，該營業部（bù）在沒有通知他的情況（kuàng）下，對其持有的24手豆油Y1501進行強行平倉，造成其損失。張某認為營業（yè）部違規（guī）操（cāo）作，請求協會予（yǔ）以解決。

協會將張某的投訴情況及時通報該營業（yè）部，要求（qiú）營（yíng）業部及時聯係投資者，認真解釋，妥善處理。經了解，當（dāng）年（nián）11月28日外盤行情出現暴（bào）跌，導致12月1日開市後（hòu）國內期貨市場豆油（yóu）合約行情直逼跌停板，張某的風險率驟增（zēng），其保證金比例已經低於交易所的標準。公（gōng）司風控人（rén）員為有效控（kòng）製風險就直接采取了強行平倉措施。經過自查後，公司認為自（zì）身存在（zài）一定過錯，因此向（xiàng）張某賠禮道歉，並就（jiù）其損失給予一定的補償和（hé）傭金優惠，張某對處理結果滿意。

本（běn）案（àn）告訴我們：（1）期貨經營機構（gòu）在強行平倉前，一定要先采取合理有效的方式通知客戶在合同約定（dìng）的時間內（nèi）追加保證金或要求客戶自行平倉。《期貨交易管理條例》第三十五條第二款規定：“客戶保證金不足時，應當（dāng）及（jí）時追加保證金或（huò）者（zhě）自（zì）行平倉。客戶未（wèi）在期貨公司規定的時間內及時追加保證金或者自行平倉的，期貨公司應當將該客（kè）戶的合約強行平倉，強行平倉的有（yǒu）關費用和發生的損失由該客戶承擔。”此外，在雙方簽訂的期貨（huò）經紀（jì）合同中，也明確約定期貨公司強行平倉前要通知客戶。因此（cǐ），期貨公司如不履行通知（zhī）義務就要承擔相（xiàng）應的民事責任。（2）期（qī）貨（huò）交易是典型的保證（zhèng）金（jīn）交易，強行平倉是期貨交易特有的風險防範（fàn）和處理措施，對此，期貨經營機構要對客戶進（jìn）行足夠的投資者教育和風（fēng）險提示，確保有關適當性（xìng）措（cuò）施能落實到位。

（廣東（dōng）證券期貨業（yè）協會供稿）