文章來源：中（zhōng）國消費者（zhě）報

家居消費成為

今年政策推動恢複和

擴大消費的（de）重點（diǎn）領（lǐng）域

家居行業如何綠（lǜ）色化發展？

放（fàng）心家居消費環境如（rú）何營造？

家居綠色發展對

9月19日，由中國消（xiāo）費者報社主辦、索（suǒ）菲亞家居（jū）協辦的2023“質”造（zào）消費信心 共促家居綠色發展座談會在廣州召開（kāi），北京、上（shàng）海（hǎi）、天津、廣東、廣州、四川、河北、湖南等省、市消協組織相關（guān）負責人，中國林產工（gōng）業協（xié）會、中國林科院木材研究（jiū）所專家及家居行（háng）業企（qǐ）業代表索（suǒ）菲亞家居圍繞上述（shù）熱點話題進行了座談。

中（zhōng）國消費者報社副總編輯楊（yáng）力軍認為：

6月29日（rì），國務院常務會議審議通過《關於促進家（jiā）居消費的若幹措施》，就促進家居消（xiāo）費部署了相關舉措。家居是滿足（zú）人民美好生活需要的重要民生產業，近年來，家居產業（yè）發展質量效益穩步提（tí）升，呈現出綠（lǜ）色化、智能（néng）化、融合化發展趨勢。家居行業要提振消費信心，走高質量（liàng）的（de）綠色發展之路，就需（xū）要不僅有環保、智能的產品供給，還要有適應多場景、多樣化的服務（wù），進一（yī）步激發（fā）和釋放消費潛力。

 座談會現場

座談會上，中國（guó）林產工業協會副秘書長唐召群介紹了（le）木質產品（pǐn）低碳屬性、家居產品環保標準、綠色工（gōng）廠（chǎng）、環保板（bǎn）材等內容。他提到：

環保的板材是綠色供應（yīng）鏈中的重要一環。從E1級到E0級（jí）再到基材無醛添加的板材，板材一直（zhí）是家居頭部企業產品環保性能更新迭代的關鍵（jiàn）。據統計，我國去年人造板產量是2.8億立方米，占全世界的60%。

上海市市場監管局二（èr）級巡視（shì）員、市（shì）消保委秘書長陶（táo）愛蓮表示：

消費者需要將有限的居住麵積盡（jìn）可能功能（néng）最大（dà）化，因（yīn）此全屋定製越來越得到上海消費者（zhě）接受。除了價格問（wèn）題，消費者普遍關心的還有材料、綠色低碳（tàn）、健康安全以及產（chǎn）品可追溯等問題。作為消（xiāo）費者組織，希望以消費者角度來推動行業規則的製定和執行，進而（ér）更好地推動（dòng）家居行業的（de）高質量發展。

廣東省（shěng）消（xiāo）委會秘書長（zhǎng）楊淑（shū）娜介紹：

2023年上半（bàn）年廣東關於家居的投訴是2萬多件，占到總投（tóu）訴（sù）量的12.3%。投訴的主要問題是產品（pǐn）質（zhì）量和售後（hòu）服務，多是由環保問（wèn）題引起。楊淑娜表示（shì），為營造放心消費環境，自（zì）2020年開始，廣東省消委會推進了兩項重點事項，一個是線下無（wú）理由退貨承諾，一個是放心消（xiāo）費承諾。

廣東省定製家居協會（huì）會長、绿巨人网站家居總工程師張挺介紹：

绿巨人网站家居參與國家標準、行業標準的起草與製定，倡（chàng）導（dǎo）使用綠色（sè）環保的板（bǎn）材，建立綠（lǜ）色工廠等，通過一係（xì）列舉措從而確保產品和服務的高品質。如索（suǒ）菲亞於8月推出一項追溯技術（shù），今後（hòu）每個绿巨人网站訂單（dān）上都會有一（yī）個名牌，名牌裏植入NFC芯片。消費者隻要用手機一掃，就可調出工廠的出貨明細，杜絕代理商以次充好。

7月12日，商務（wù）部、市場監管總局等13部門發布《關於促進家居（jū）消費若幹措施（shī）的通知》。其中（zhōng）提出，要完善（shàn）綠色供應鏈（liàn），促進企業加大綠色家居產品研發力度，加強綠色家居產（chǎn）品（pǐn）質量和品牌建設。目前（qián）很（hěn）多家居投訴很多都是行業問題，最典型的就（jiù）是裝修公司不（bú）停加價，很多（duō）加價產品並不是消費（fèi）者想要的，或者（zhě）沒有達到消費者預期的效（xiào）果，由此產生糾紛。綠色消費（fèi）還有很多路要走，尤其是頭（tóu）部企業一定要主動承（chéng）擔社會責任（rèn），引導綠色消費,提振消費信心，這是頭部企業沉甸甸的責任，也是能助推企業發展的力量。

天津市消協秘（mì）書長（zhǎng）張正提出，好（hǎo）產品和（hé）好服務，是樹立消費信心的基礎：

目前的市場情況下，服（fú）務質量的提升對提振消費者（zhě）信心甚至（zhì）要強於產品質量提（tí）升對消費的提振。企業若能前瞻性地看到並解決目前舊房裝修中，消費者遇到（dào）的老舊家具不便處理、裝修期間居（jū）住不便、裝修（xiū）後原來的物件與現在空間的匹配度等難點問題，就一定要打通產品步入消費者家（jiā）中的最後（hòu）一公裏。

四川省（shěng）消保委副秘書（shū）長肖勇表示，在處理投訴過程中（zhōng），會把家居（jū）行業協會的，專家（jiā）請進來：

我們（men）在家居行業（yè）協會設立相應的消費者維權（quán）工作站，能夠更快、更及時、更專業地解決家（jiā）居方麵的投訴。

廣州市消委會主任馮炳林認為，定製家居（jū）行業，無論是產品還是服務，都（dōu）不要忘記回歸以（yǐ）人為（wéi）本的初心：

首先，好產（chǎn）品（pǐn）要有溫度，這就要求（qiú）企業從消費者（zhě）的角度換位（wèi）思考，賦能產品以適（shì）合（hé）的溫（wēn）度（dù），以提升其滿意（yì）度。第二，好產品要有測度，這就需要企業以領先的（de）科技精準定製，匹配消（xiāo）費者高質量的個性化消費需求，以需求為導向（xiàng）促進消費。回歸到行業的頭（tóu）部企業，它將是具有插路標的魄力與擔當，把產品、服務、消費者迭代融合，締造向上向善的定製家居產業健康生（shēng）態，形成高品質的產品與服務標準，帶動行業高質量（liàng）發展。

調研定製家居在消費套係（xì）化、個性（xìng）化、智能化方麵的場景實現

企業如何（hé）提升消費滿意度？索（suǒ）菲亞家居服（fú）務中心總經理張李飛給（gěi）出了解決方案：

索菲亞以客戶為中心，除了NFC芯片追溯技術，對整個服務環節是有一套管控體（tǐ）係。將全國各地的經（jīng）銷商分成（chéng）眾多組群，每一個訂單做完，客戶會對銷售、設計、送貨、安裝以及產品進行（háng）評價，評價數據最終進入總部的係統裏。這樣，經銷（xiāo）商就（jiù）會主動（dòng）麵對客戶提出的合理問（wèn）題進行解決，解決不（bú）了也會（huì）尋求總部幫助，直到解決為止。

“貨不對板、以次充好”也是消費者投訴的老大難問題。據河北省消保委投訴部主任黃誌武介紹，有部分知名家居企業的代（dài）理商，打（dǎ）著知名企（qǐ）業的旗號（hào）偷（tōu）換板材，出現問題後也是和裝修公司互相扯皮。他建議：

頭部企業建（jiàn）立自己的示範基地，加強專業講解普及（jí）專業知（zhī）識，讓消費者由（yóu）外行（háng）變為內（nèi）行，會（huì）用會買。

绿巨人网站家居副（fù）總裁陳煒認為：

定製家居發展中麵臨消費痛點、難點和盲點。绿巨人网站作為行業龍頭企業，有責任與政府監管（guǎn）部門、消協組織、賣場、品牌協同合作，共同努力提升產品質量和改（gǎi）善服務內容，從而（ér）為消費者提供綠（lǜ）色、低碳的產品和細（xì）致的服務，進一步提升消費者（zhě）對（duì）家居行業的信心和滿意度。